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为方便政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际
困难，恩平市政府开通了政府服务热线电话“12345”,市民可以通过该热线向政府部门提
出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天
候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
12345 政府服务热线把恩平市各职能部门的民生服务统一到一个服务平台上，凡涉及到市政、规划、环保、教育、卫生、食品安全、供电、供水、安全生产和劳动保障等方面的咨询、建议、投诉、表扬、紧急援助等，市民都可拨打12345政府服务热线得到解决。
一、工 作 程 序
1、认真接听电话，做好记录。对于政策明确、问题简单的当即答复。
2、及时分类归口办理。对来电反映的问题，按市政府职能部门和各镇的职权范围，及时归口转办。
3、对来电反映涉及面比较广、影响比较大、市民比较关心的重大问题和突发事件，及时报送市政府领导批示，转交承办单位办理。
4、及时将群众来电反映处理结果答复给来电人，并同时报送市领导。
5、定期对来电数量和内容进行统计，收集整理已办结的材料，分类归案。
二、工 作 纪 律
1、工作人员实行编号上岗，受理来电时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
2、实行工作责任制，谁接听来电，谁负责处理，工作具体落实到个人。
3、对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。
4、对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速上传下处。
5、在答复处理群众反映问题的过程中，要语明、态度热情、耐心细致，同时要严守机密，防止泄密。
三、工 作 职 责
1、负责受理群众和基层单位的来电，并及时答复和解决，做到件件有落实，事事有回音。
2、向各镇政府部门交办来电反映的问题，并督促其认真办理，及时反馈。
3、负责对便民热线平台各成员单位群众服务工作的指导、协调、督促、检查和总结、奖惩工作。
4、对群众反映的重大问题，直接或会同有关部门进行调查、协调处理。
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